Управління конфліктом — це акт виявлення конфлікту між двома сторонами у певних обставинах, будь то робота чи дім, і наявні здібності чи навички вирішити неприємну ситуацію розумно, ефективно та справедливо.
Як ми вже зазначали, конфлікти виникають не лише в бізнесі, але сама природа професійного середовища, де працюють люди різного походження, рівня оплати праці, прагнень і так далі, передбачає певний рівень конфліктності.
У цій статті ми зосередимося на вирішенні конфліктів на робочому місці, щоб ви могли підійти до негативу на роботі з нової точки зору.
Оскільки конфлікт є природним і досить поширеним явищем навіть на робочому місці, дуже важливо, щоб усі співробітники знали, як найкраще впоратися з ним, перш ніж він закінчиться непримиримою суперечкою, яка вплине на репутацію людини та безпеку роботи загалом.
Конфлікт зазвичай виникає, коли індивіди з різними інтересами чи поглядами не можуть відступити на крок і побачити загальну картину.
Відсутність компромісу зазвичай виникає через те, що одна людина вірить, що її спосіб мислення правильний, а всі інші помиляються, і зустріч із іншою такою ж вольовою людиною може призвести до напруженості та сварок. Не може бути позитивного результату, коли справа доходить до конфлікту, є тільки негатив через неможливість прийти до рішення, яке би задовольнило усі сторони.
Таким чином, єдиний спосіб розв’язати конфлікт — зробити крок назад і взяти під контроль ситуацію, щоб уникнути руйнівних розбіжностей. Це може бути досить складним для людей, які не мають досить внутрішніх сил, впевненості у собі або не здатні до рішучих дій.
Звичайно, наявність різних ідей та думок в колективі може бути чудовою платформою для компанії, це може навіть збільшити продуктивність. Але є межі, до яких можна «розтягувати», випробовувати на міцність своїх співробітників, і навіть найсуворіші менеджери знають це!
Незалежно від того, чи ви асистент, менеджер або власник бізнесу, вам варто володіти навичками вирішення конфліктів, щоб вони не вийшли з-під контролю.
Розуміння навичок управління конфліктами
Конфліктів не уникнути, але справлятися з різними розбіжностями цілком у наших силах.
Ваші навички вирішення конфліктів можуть стати вирішальним фактором у вашій професійній кар’єрі. Наприклад, здатність позитивно реагувати і вміти знижувати градус ситуації, перш ніж вона переросте в щось серйозне, є дуже важливою. Це може визначити, чи будете ви тією людиною, яку люблять і поважають (так званою "people person"), і чи досягнете ви професійних висот. Або ж навпаки — станете тим, кого не люблять і уникають, що завадить вашому просуванню вперед через негативне ставлення до вас.
Менеджери в бізнесі часто мають власний стиль управління конфліктами, доводячи, що немає універсальної моделі поведінки, яка була б єдино вірною при конфлікті.
Кожна ситуація унікальна і залежить від багатьох факторів: людей, які беруть у ній участь, теми обговорення, місця, часових обмежень (дедлайнів) тощо. Тому учасники мають реагувати та відповідати залежно від обставин. Це не означає, що ви повинні бути поступливими й сидіти мовчки, дозволяючи іншим перекричати вас і змусити себе почути. Повинен бути баланс у тому, щоб застосовувати цю навичку правильно.
Отже, давайте розглянемо різні стилі поведінки в конфліктах, які ви, можливо, бачили чи навіть використовували самі.
Деякі менеджери можуть бути надто поступливими, іноді на шкоду собі (коли справа стосується їхніх особистих цілей і робочих завдань), однак інколи поступитися – це єдиний спосіб вирішити конфлікт, коли інша особа є більш обізнаною або, просто кажучи, має рацію.
Інші можуть взагалі уникати конфлікту або розмови про нього, що може завдати шкоди їхній репутації, бо ж їм ніколи не доводиться бути наполегливими та демонструвати свої лідерські якості. Хоча це не допомагає керівнику чи його співробітникам подолати виклики та досягти цілей, такий підхід може бути ефективним, якщо питання є тривіальним і не варте витраченого часу та енергії.
Деякі люди в конфліктних ситуаціях можуть просто переходити в "режим атаки" і наполягати на своєму, не зважаючи на інших працівників. Зазвичай це відбувається, коли ситуація екстрена і потрібно діяти швидко. Така, на перший погляд, нерозсудливість може відштовхнути частину колег, але якщо рішення менеджера виявиться правильним, це може викликати повагу, адже зволікання могло б лише затягнути конфлікт без потреби.
Незалежно від вашого стилю поведінки у конфліктах — чи ви схильні співпрацювати, шукати компроміси, чи битися (не в прямому сенсі) за свої інтереси — уникнути конфліктів повністю неможливо. В кожному конфлікті неминуче хтось програє. І часом цим "кимось" доведеться бути вам.
Що робить урегулювання конфліктів важливим?
Чому важливо вирішувати конфлікти?
Мета будь-якої організації — продовжувати бути продуктивною та заробляти гроші, і єдиний спосіб зробити це та підтримувати це зростання — мати щасливий персонал. Таким чином, жодна компанія не хоче конфлікту на своїх теренах.
Щоб отримати від працівників максимальну продуктивність, треба звести до нуля приводи для суперечок або для критики один одного.
Таким чином, навички управління конфліктами відіграють дуже важливу роль у бізнесі, оскільки дозволяють усім повністю зосередитися на своїх робочих обов’язках. Хоча менеджери повинні стежити за задоволеністю своїх співробітників, ці негласні правила стосуються не лише керівників чи тих, хто має управлінські обов’язки. Усі в компанії мають докладати зусиль, щоб уникати конфліктів, і це може бути так само просто, як виконувати власні обов’язки і не втручатися в роботу інших.
Якщо дивитися на позитивні сторони, вміння керувати конфліктами допомагає співробітникам зміцнювати стосунки, усуваючи половину, якщо не більше, проблем, які могли б їх розділити, розсварити. Інколи, вирішивши конфлікт, люди починають більше поважати одне одного, а їхні стосунки в роботі та поза нею стають кращими.
Якщо управління конфліктами здійснюється належним чином, стрес зникає, і працівники залишаються мотивованими та задоволеними своєю роботою.
Стратегії управління конфліктами
Отже, ми виявили, де виникає конфлікт, поговорили про різні стилі управління конфліктом у довгостроковій перспективі, але як ви повинні реагувати на конфлікт у даний момент — тут і зараз — коли ситуація розгортається у своїй неприглядності прямо перед вами?
Нижче наведено кілька порад про те, як вирішити реальний конфлікт на робочому місці, але ці ідеї також можна застосувати до будь-яких інших сфер життя, де конфлікт може спричинити проблеми.
Як вирішувати конфлікт на робочому місці
- Говоріть. Ми володіємо розумовою здатністю комунікувати вербально – тож давайте нею користуватися! Сподіватися на те, що колега відчує або побачить, що ви явно засмучені або незадоволені – це дуже інфантильний підхід до професійного життя. Найкраще, що ви можете зробити для себе і колег – висловити свої занепокоєння та обговорити будь-які проблеми.
- Слухайте. Це так само важливо, тож варто уважно вислуховуйте оточуючих. Можливо, ви ненавмисно когось засмутили, навіть не усвідомлюючи цього, і, отже, вислухати співрозмовника і розповісти про події з вашої точки зору може допомогти знівелювати негативну атмосферу. Хоча у вас можуть виникнути запитання, які ви маєте право поставити, дозвольте співрозмовнику говорити безперервно, щоб дати йому можливість донести свою точку зору та уникнути додаткового роздратування.
- Погодьтесь не погоджуватися. Інколи дві людини просто не можуть дійти компромісу, але це не означає, що вони повинні постійно сперечатися на роботі. Іноді достатньо прийняти, що ваші погляди різняться, і знайти спосіб дійти спільного рішення.
- Розставляйте пріоритети. Безглуздо сперечатися про неважливі питання, тому спробуйте визначити пріоритетні сфери конфлікту, а потім спробуйте відпустити дрібниці.
Поговорімо про до вас: як ви успішно вирішуєте конфлікт?
Можливо, ви читаєте це й думаєте: «Я не стикаюся з такою драмою на роботі», але насправді, якщо пробіжитеся очима далі по тексту, ви зрозумієте, що на роботі ви справляєтеся з конфліктами різними способами, часто навіть не усвідомлюючи цього.
У певному сенсі управління конфліктами полягає не в тому, щоб мати певний набір навичок – це просто здоровий глузд і гордість за свою роботу та за себе. Однак іноді вам доведеться дуже багато працювати, щоб успішно вирішити конфлікт, і саме в цей час ви найкраще продемонструєте, наскільки ви вправний менеджер чи потенційний лідер.
Роботодавці знають, що не всі завжди ладнають. Ось чому вони хочуть бути впевненими, що ви належите до тих людей, які можуть реагувати на конфлікт з розумом та дипломатією. Нижче ми наведемо кілька прикладів запитань, які, ймовірно, вам зададуть (або уже задавали) під час співбесіди:
Чи були у вас колись проблеми з колегою і, якщо так, як ви їх вирішили?
Коли вам задають це запитання, ваші інтерв’юери намагаються дізнатися про вашу інстинктивну поведінку. Відповідь «у мене ніколи не було проблем з колегами» є трохи надуманою і, якщо чесно, малоймовірною. Краще бути чесним і згадати випадок, коли ви та хтось, з ким ви працюєте, мали розбіжності, але ви змогли вирішити проблему між собою.
Не вважайте це питання негативним або підступним, ваші інтерв’юери таким чином дають вам можливість поділитися історією вашого успіху і продемонструвати наскільки добре ви ладнаєте з колегами та умієте вирішувати проблеми.
Потрібно уникати захисної позиції і звинувачень на адресу іншої людини, тому що це не додасть вам очок, така поведінка не справить хорошого враження. Замість звинувачень краще надати факти, які призвели до непорозуміння, і підкреслити, як ви змогли залагодити ситуацію та покращити спілкування.
Як ви вчините, якщо не погодитеся з точкою зору свого начальника?
Ніколи не варто погано говорити про боса, будь то ваш нинішній керівник чи попередній керівник. Однак цілком розумно не погоджуватися з людиною, яку ви поважаєте, тому будьте обережні та визнайте, наскільки важкою була для вас ситуація, у яку ви потрапили, і висловіть те, як ви позитивно протистояли йому чи їй і домоглися визнання ваших поглядів.
Не розповідайте, як ви колись не погодилися з начальством, але нічого не сказали вголос, а потім потай раділи, коли його рішення виявилося хибним або призвело до поганих результатів. Це виглядатиме так, що ви сподівалися, що шеф зазнає невдачі, а це не та культура поведінки, яку від вас чекають на робочому місці.
Надайте приклад вирішення проблем з незадоволеним клієнтом (споживачем, батьками учня тощо згідно з описом роботи).
Пам’ятайте, що отримавши роботу, ви представляєте компанію перед зовнішнім світом, і тому ваша реакція на ситуацію може суттєво вплинути на її репутацію в цілому.
Ви повинні показати, що усвідомлюєте і поважаєте важливість обслуговування клієнтів, навіть коли стикаєтесь з особливо складними клієнтами. Це ваш шанс довести, що ви готові зробити все можливе, аби задовільнити навіть найскладніших людей, таких як клієнти та покупці, навіть якщо ви не повністю погоджуєтесь з ними чи вони вам не подобаються!
Коли відповідаєте на такі питання, тримайте в голові такі ключові слова (і послуговуйтеся ними):
- Вирішення конфлікту
- Переговори
- Допомога
- Сприяння
- Примирення
- Мозковий штурм
- Досягнення компромісу
- Посередництво
- Ненасильницький
- Неупереджений
- Пом’якшення
- Заспокоїти
Візьміть до уваги наші поради, навіть якщо не претендуєте на нову роботу, підвищення тощо. Ми впевнені, що вони однаково корисні і на роботі, і вдома, і в суспільстві загалом.
Вам сподобалась ця стаття? Оцініть її!
Loading...
